عوامل موثر بر اعتماد مشتریان در بانکداری الکترونیک

چکیده جلب اعتماد مشتریان به عنوان یکی از فاکتورهای کلیدی و از عناصر اصلی موفقیت در تجارت الکترونیک محسوب می شود. از طرفی نتیجه بسیاری از مطالعات نشان می دهد که اعتماد از جنبه های مهم و ضروری در پذیرش بانکداری الکترونیکی و عنصر اساسی برای ایجاد روابط بلند مدت مشتریان با بانک می باشد. این تحقیق از نوع کتابخانه ای و میدانی است و به شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان به بانکداری الکترونیکی پرداخته است. درضمن یکی از اهداف این تحقیق رتبه بندی مزایا و چالشهای توسعه بانکداری الکترونیک از دیدگاه مشتریان می باشد. جامعه آماری این پژوهش مشتریان بانکداری اینترنتی بانک صادرات استان یزد می باشند. داده های به دست آمده از روش میدانی، با استفاده از روش های رگرسیون خطی چند متغیره، تحلیل عاملی تأییدی و روش میانگین وزنی مورد روش تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند. نتایج پژوهش نشان داد که به ترتیب اولویت ابعاد اعتماد به سیستم، نفوذ اقتصاد - اجتماعی، خود کارآمدی، ابعاد فردی و ابعاد وب سایت بیشترین تأثیر مثبت را بر اعتماد مشتریان دارند و ریسک درک شده تأثیری منفی بر اعتماد دارد ولی تأثیر آن چندان قابل توجه نیست. بعلاوه ابعاد سازمانی و ابعاد تعاملی تأثیر معنی داری بر اعتماد مشتریان ندارند. از طرفی نتایج پژوهش در مورد مزایا و چالشهای بانکداری الکترونیک نشان داد که از نظر مشتریان مهمترین مزیت بانکداری الکترونیکی افزایش سرعت در ارائه خدمات و مهمترین چالشهای توسعه بانکداری الکترونیکی عدم اعتماد مشتریان به بانکداری الکترونیک است.